Voisiko nykyaikainen asiakaspalvelu toimia niin, että maksumuistutus ei olisikaan pelkkää postia, vaan ennen kirjeitä otetaan reilusti yhteyttä asiakkaaseen ja keskustellaan hetki hänen kanssaan?
– Olemme todenneet, että jos varhaisessa vaiheessa laitetaan vähän enemmän peliin, yhteydenotto kantaa hyvää hedelmää sekä asiakasuskollisuuden että myyntisaamisten kiertoajan näkökulmista, Senior Business Manager Tuomas Kurikka Lowellilta sanoo.
Uskollisempia asiakkaita ja pidempiä suhteita
Lowellin Kontakti on call center -palvelumuoto, joka on tarkoitettu apuvälineeksi muistuttamaan asiakasta maksamattomista laskuista. Kontakti-palvelun maksumuistutus on käytännössä myönteinen yhteydenotto puhelimitse tai tekstiviestillä, ja sen tarkoituksena on tukea asiakasta oman talouden hoitamisessa. Lowellin asiakaspalvelu on tarjonnut Kontakti-palvelua yrityksille jo usean vuoden ajan.
– Kokemuksen mukaan myönteinen muistutus nopeuttaa selvästi myyntisaatavien maksuaikoja. Asiakkaan maksukäyttäytyminen paranee myös seuraavien laskujen osalta, Kurikka toteaa.
– Ensimmäinen lähestyminen on kädenojennus yritykseltä asiakkaalle, asiakashuoltoa, joka useimmiten jää tekemättä. Jos kyseessä on unohdus, muistutussoitto etupäässä ilahduttaa asiakasta.
Asiakkuuksien hallinnan ja myynnin näkökulmasta olennaista on, että Kontakti-palvelulla on onnistuttu vähentämään – perintään siirtyvien saatavien ohella – asiakkuuksien irtisanomisia jopa neljänneksellä aikaisemmasta.
– Asiakasmenetysten vähentämisellä on suuri arvo. Tiedetään, miten kallista uusien asiakkaiden hankkiminen on, Kurikka sanoo.
Maksumuistutus paitsi kannustaa maksamaan, myös lisää asiakaspysyvyyttä.
Ammattitaitoinen palvelu varmistaa asiakastyytyväisyyden
Miksi sitten yrityksissä ei muistuteta myöhästyneistä maksuista itse? Suurilla palveluntarjoajilla on vahvat omat contact centerinsä, mutta niissä on keskitytty asiakastukeen ja myyntiin – ei niinkään maksamattomien laskujen perään soittamiseen.
Tuomas Kurikan mukaan Lowellin vahvuuksia tällaisen palvelun tarjoajana ovat osaaminen ja palvelun laatu. Moni asiakas saattaa ärsyyntyä, jos keskusteluyhteys sähköyhtiön, pankin tai internet-operaattorin edustajan kanssa tökkii. Lopputuloksena hän kuittaa kyllä erääntyneen laskun, mutta vaihtaa yhtiötä siltä seisomalta.
– Meillä Lowellilla on osaamista ja tietoa, jonka avulla varmistetaan hyvä asiakaskokemus, Kurikka toteaa.
Lowellin asiakaspalvelun yli sata ammattilaista keskustelevat laskuista ja maksuista suomalaisten kanssa joka päivä. Talosta löytyy myös monien vuosikymmenien ajalta punnittua tietoa siitä, mistä osasista myönteinen ja tuloksellinen yhteydenotto missäkin tilanteessa syntyy.
– Maksukäyttäytymishistorian avulla voidaan luoda eri tilanteisiin sopivia malleja asiakkaiden lähestymiseksi, eri kanavien kautta ja eri tyyleillä, Kurikka linjaa.
Maksumuistutuksen yhteydessä katsotaan kokonaistilannetta
Tiiminvetäjä Reino Sirén Lowellin asiakaspalvelusta tietää kokemuksesta, että laskuista ja maksamisesta puhuttaessa liikutaan herkällä alueella. Hän miettii työkseen, miten erilaisia asiakkaita kannattaa erilaisissa tilanteissa lähestyä ja miten keskustelun sävy pysyy myönteisenä, vaikka kyseessä olisikin maksumuistutus.
Sirénin mukaan jokaisessa Kontakti-palvelun yhteydenotossa on sama lähtökohta: asiakasta kuunnellaan ja häntä pyritään aidosti auttamaan. Mikäli asiakkaan rahat ovat tiukassa, käydään läpi vaihtoehtoja.
– Ammattilaisen tehtävä on kuunnella tarkkaan ja miettiä asiakkaan kanssa hänelle sopivia vaihtoehtoja. Joskus jopa laaditaan listaa: ensin maksetaan vuokra, sitten sähkölasku, ruokaan täytyy varata rahaa. Asiakkaalle tulee tunne paremmasta elämänhallinnasta, kun tehdään eteenpäin katsova suunnitelma – vaikka vaatimatonkin.
Hyvä asiakaskokemus kiillottaa brändiä
Jokainen kontakti, myös maksusta muistuttaminen, jättää jäljen. Tärkein asia on, että yhteydenotosta jää positiivinen maku. Mielikuva laskuttavasta yrityksestä kohenee, kun maksumuistutusyhteydenotto ei ole kuluttajalle tungetteleva, vaan ennemmin hänen tilannettaan auttavaa asiakaspalvelua ja -huolenpitoa.
Reino Sirén myöntää, että on myös tapauksia, joissa ollaan niin syvällä kuopassa, että laskujen maksu ei vain onnistu – tai sitä ei edes tosissaan yritetä. Nämä tapaukset ovat kuitenkin poikkeuksia.
– Iso osa tavoitetuista ihmisistä yllättyy ja ilahtuu, kun saa puhelun. Moni kuluttaja tuntuu toivovan, että joku soittaisi tai lähettäisi tekstarin, jos laskun eräpäivä menee ohi.
Lowell tarjoaa Kontakti-palvelua yritysasiakkailleen. Palvelun avulla yritys voi kohentaa asiakastyytyväisyyttään ja lyhentää maksuaikojaan. Jätä myyntiimme yhteydenottopyyntö, niin kerromme lisää!
26.2.2019
Teksti Sami Anteroinen
Kuva Suvi Elo
