A-lehdet julkaisee maamme tunnetuimpia aikakauslehtiä. Organisaatio halusi keskittää resurssinsa ydinosaamiseensa ja etsi ammattitaitoista yhteistyökumppania. Tärkeitä kriteereitä kumppanin valinnassa olivat asiakaskokemus, vastuullisuus ja laatu.
Lowell on vastannut A-lehtien perinnästä jo yli kymmenen vuotta. Kesällä 2020 kumppanuus laajeni entisestään, kun A-lehdet ulkoisti koko laskun elinkaaren. Kilpailutuksen myötä Lowell valikoitui koko luotonhallintaprosessin toteuttajaksi erillisten laskutuksen ja perinnän kumppanien sijaan.
– Lowellilla on äärimmäisen ammattitaitoinen asiakaspalveluorganisaatio, mikä erotti heidät muista ja näkyy niin meille kuin loppuasiakkaallemme. Kun ulkoistamme luotonhallintaa Lowellille, voimme luottaa heidän hoitavan sen tehokkaasti, laadukkaasti ja asiakasystävällisesti, A-lehtien kuluttajamyynnin hinnoittelupäällikkö Mervi Koskinen sanoo.
Tehokas laskutusprosessi takaa lehtitilausten jatkumisen
Lowell ottaa jokaisena arkipäivänä vastaan A-lehtien laskutusaineiston, tulostaa laskut tai ohjaa ne sähköiseen laskutukseen sekä jakelee loppuasiakkaille. Myös mahdollinen perintä on Lowellin vastuulla.
– Luotonhallinta on ulkoistettu täysin, vaikka tietysti seuraamme reskontrassamme laskujen maksamista, Koskinen sanoo.
Tehokas laskutusprosessi tarkoittaa A-lehdillä sitä, että asiakas pysyy tyytyväisenä. Niin kauan tilaus jatkuu.
Hän arvioi, että A-lehdiltä lähtee asiakkaille tänä vuonna yli 1,6 miljoonaa laskua. Suurista laskutusvolyymeista huolimatta alalle on tyypillistä, että laskutettavat summat ja perintään menevät saatavat ovat suhteellisen pieniä.
Alalle ominaisesti lehtitilaus päättyy, jos maksu menee perintään. Koskinen vertaa lehtitilausta ja sähkösopimusta: jos sähkölaskujen rästit saa maksettua tai maksusuunnitelman tehtyä, vanha sopimus voi jatkua sellaisenaan. Lehtitilausta asiakas ei sen sijaan välttämättä maksa ensimmäisenä. Tehokas laskutusprosessi tarkoittaa A-lehdillä sitä, että asiakas pysyy tyytyväisenä. Niin kauan tilaus jatkuu.
– Meillä on moneen muuhun toimialaan verrattuna pidemmät laskutusprosessit ja huomautusajat, jotta varmistamme tilauksen jatkumisen, Koskinen kertoo.
Hinnoittelupäällikkö Mervi Koskinen kertoo, että pitkän yhteisen historian ansiosta A-lehdillä luotetaan Lowellin näkemykseen ja asiantuntemukseen.
Luotonhallinnan ulkoistaminen tukee liikevaihtoa ja asiakaskokemusta
Ennen Lowellin ja A-lehtien yhteyshenkilöt istuivat alas kehittämään perintää, nyt he tarkastelevat kriittisesti koko prosessia. Koskisen mukaan Lowell erottui jo kilpailutuksessa edukseen kyvyllään keskustella asioista asiakaslähtöisesti. Lowell osasi kertoa ymmärrettävästi, mitä A-lehtien tulee luotonhallinnan ulkoistuksessa huomioida ja minkälaisia hyötyjä he siitä asiakkaana saavat.
– Siitä jäi meille voimakas positiivinen asiakaskokemus. Keskusteluyhteys vaikutti päätökseen valita heidät, sillä meille tuli aidosti sellainen olo, että Lowell on tarjoamallaan ratkaisemassa meidän ongelmiamme, Koskinen sanoo.
Kumppanuuden tavoitteena on saavuttaa A-lehtien asiakaskunnan ja toimialan lainalaisuuksien puitteissa optimaalinen tehokkuus. Tehokas laskutuksen ja perinnän prosessi tukee A-lehtien liikevaihto- ja asiakaskokemustavoitteita. Koskinen kokee, että Lowellin kanssa keskusteluyhteys on vahva ja molemmilta löytyy yhteinen tahtotila saada asiat toimimaan.
Lowellilla on kyky kääntää perinnän asiakaskokemus asiakkaallemme positiiviseksi.
– Laskutuskumppanin muutos meni äärimmäisen hyvin. Heti, kun laskutus oli siirretty Lowellin hoidettavaksi, ryhdyimme tarkastelemaan, olisiko kokonaisuudessa tehostettavaa.
Yhteisen historian ansiosta A-lehdillä luotetaan Lowellin näkemykseen ja asiantuntemukseen. Lowell saa Koskiselta kiitosta etenkin asiakaspalvelusta sekä jatkuvasta tason parantamisesta ja parhaiden käytäntöjen hakemisesta.
– Olemme vuosien varrella huomanneet, että Lowellilla on kyky kääntää perinnän asiakaskokemus asiakkaallemme positiiviseksi. Emme juuri koskaan saa negatiivista palautetta heidän toiminnastaan, mikä ei ole itsestäänselvyys. Olemme todella tyytyväisiä, että valitsimme Lowellin hoitamaan koko luotonhallinnan elinkaarta.
