Myös perinteisesti pehmeämpinä arvoina pidetyille asioille löytyy tärkeä sijansa liiketoiminnassa. Helsingin yliopiston tutkimuksen mukaan myötätunto voi jopa parantaa yrityksen tuloksia: myötätunnon avulla yritykset voivat esimerkiksi keksiä uusia ideoita ja sitouttaa työntekijöitään.
– Myötätunto, kyky asettua toisen ihmisen asemaan ja valmius tehdä jotain toisen hyväksi, mahdollistaa lopulta onnistumiset liiketoiminnassa, luvuissa ja lojaliteetissa, kiteyttää Lowellin tuotannon kehitysjohtaja Katri Oksanen.
Työntekijöitä, yritysasiakkaita ja loppuasiakkaita arvostetaan sellaisina, kuin he ovat. Jokainen työntekijä on avulias ja toimii kaikissa tilanteissa reilusti ja oikeudenmukaisesti. Näin tiivistyy myös Lowellin arvo compassion, myötätunto.
Myötätuntoinen yritys osaa vastata asiakkaiden tarpeisiin
Saavuttaakseen kyvyn asettua asiakkaan asemaan, organisaation on omaksuttava omat arvot ensin sisäisesti, Oksanen muistuttaa. Myötätuntoa peräänkuuluttavan yrityksen työntekijöistä täytyy tuntua siltä, että he ovat myötätuntoisessa organisaatiossa töissä. Omat työntekijät on siis kohdattava tavalla, jolla toivoo heidän kohtaavan asiakkaat.
Lowellilla tavat saada asioita aikaan ovat yhtä tärkeitä kuin saavutetut tulokset. Oikeudenmukaisuus ja ihmisyys ohjaavat työn arkea, johtamista ja kollegoiden välistä kanssakäyntiä.
– Meillä tuetaan työntekijöiden hyvinvointia kokonaisuutena. Joustetaan yksityiselämän vaatiessa ja räätälöidään tarvittaessa työtä, Oksanen sanoo.
Sisäisesti myötätuntoinen yritys pystyy Oksasen mukaan vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin entistä paremmin. Lowell on yritysten palvelukumppani, joka ymmärtää yritysasiakkaiden liiketoimintaa ja pystyy huomioimaan niiden toimialakohtaiset tarpeet.
Sisäisesti myötätuntoinen yritys pystyy vastaamaan entistä paremmin myös asiakkaiden tarpeisiin.
– Takaamme yritysten taloudellisen toimintakyvyn. Asiakkaan onnistuminen on meidänkin onnistumisemme.
Koronan tuoma etäaika on nostanut myötätunnon uuteen arvoon, sanoo Lowellin tuotannon kehitysjohtaja Katri Oksanen.
Sisäisesti omaksuttu myötätunto välittyy loppuasiakkaalle
Yrityksen sisäisesti omaksutut arvot välittyvät loppuasiakkaalle asti. Myötätuntoa tarvitaan erityisesti asiakaspalvelutilanteissa.
Oksanen muistuttaa, että Lowellilla tehdään päivittäin tuhansia yksilöllisiä maksujärjestelyitä ja ratkaistaan vaikeita tilanteita, jotka vaativat ihmistuntemusta ja sosiaalista älykkyyttä. Asiakaspalvelijoita koulutetaan säännöllisesti, jotta heillä olisi parhaat mahdolliset valmiudet kohdata erilaiset ihmiset myötätuntoisesti.
– Asiakkaan asia hoidetaan kerralla kuntoon. Asiakaspalvelun onnistumista ei mitata sillä, kuinka nopeasti asiakaspalvelutilanteesta päästään seuraavaan. Haluamme välttää pompottelua ja pitkiä viiveitä, Oksanen sanoo.
Lowellilla on tunnistettu, että asiakkaat haluavat tulla huomioiduiksi yksilöinä kaikissa ostopolun vaiheissa. Kun asiakas kokee tulleensa nähdyksi ja kuulluksi maksuasioissa, hän on yritykselle entistä uskollisempi. Asiakas haluaa ostaa yritykseltä uudestaan, kun oma maksukyky vakautuu ja palautuu. Loppuasiakkaan asiakaspalvelun laatu vaikuttaakin suoraan yritysasiakkaiden liiketoimintaan.
Loppuasiakkaan asiakaspalvelun laatu vaikuttaa suoraan yritysasiakkaiden liiketoimintaan.
– Kuluttajat ovat aina vain valveutuneempia ostajia. Toimittajia vertaillaan ja kokemuksia jaetaan aktiivisesti esimerkiksi sosiaalisessa mediassa. Samalla tavalla he ovat valveutuneita maksajia, ja laskun maksaja haluaa tulla kuulluksi.
Ihminen ensin, sitten vasta asia
Koronanpandemian aiheuttama etäaika on nostanut myötätunnon uuteen arvoonsa. Vuorovaikutuksen laatu korostuu, kun kaikki sanattomat viestit eivät välitykään ruudun läpi.
– Etäyhteyksien varassa kehon kieltä ja eleitä ei pysty käyttämään täysillä viestinnän tukena. Tämä haaste on tärkeä tiedostaa niin osto-, myynti-, palvelu- ja johtamistilanteissa kuin kollegoiden välisessä vuorovaikutuksessakin.
Koronan tuoma etäaika on nostanut myötätunnon uuteen arvoon.
Poikkeuksellinen aika on pakottanut ihmisistä parempia kuuntelijoita ja selkeämpiä ilmaisijoita. Se, mitä sanotaan, ei ole enää yhtä tärkeää kuin se, miten sanotaan.
Korona-ajan asiakaspalvelutyötä leimaa etenkin asiakkaiden yksinäisyys. Monelle asiakaspalvelutilanne saattaa olla viikon ainoa kodin ulkopuolinen kohtaaminen.
– On maltettava pysähtyä hetkeen, kuunnella ihmistä ja antaa aikaa vuorovaikutukselle. Tällaisena aikana on tärkeä muistaa huomioida ihminen ensin ja sitten vasta asia.
Oksanen kehottaa käymään myös kollegoiden kanssa keskusteluja vapaa-aikaan ja yksityiselämään liittyen ja kysymään, mitä kuuluu.
– Kun käytäväkeskustelut ja kahvihetket ovat jääneet, pitää esimerkiksi etäpalavareissa jättää tietoisesti hetki vapaalle vuoropuhelulle. On todella kuormittavaa, jos siirrytään vain työasiasta toiseen.
