Mikä on NPS?
NPS on lyhenne sanoista "Net promoter score". Se on yleisesti käytetty asiakasuskollisuutta ilmaiseva suositteluindeksi. NPS-arvomme vastaa kysymykseen “Kuinka todennäköisesti suosittelisit asiakaspalveluamme ystävälle tai kollegalle?”.
Miksi NPS-mittarointi on tärkeää asiakasyrityksillemme?
NPS-luvun mittaaminen on yksinkertainen ja tehokas tapa selvittää, mitä mieltä loppuasiakas on asiakaspalvelumme laadusta ja missä asioissa voisi olla parantamisen varaa. Varmistamalla parhaan mahdollisen palvelukokemuksen autamme asiakasyrityksiämme pitämään yllä hyvää suhdetta loppuasiakkaisiin. Voimme ylpeänä sanoa olevamme alan huipulla, sillä NPS-lukumme on 53+ kaikissa Pohjoismaissa. Pyrimme jatkuvasti kehittämään asiakaspalveluamme entistäkin paremmaksi.
Mikä merkitys NPS-mittaroinnilla on loppuasiakkaalle?
Nopean ja todella vaivattoman kyselymme kautta loppuasiakas voi tarjota meille arvokasta tietoa, joka auttaa meitä kehittämään palveluamme. Näin loppuasiakas on mukana pitämässä yllä hyvää suhdetta meihin ja samanaikaisesti asiakasyrityksiimme.
Lowell on tunnistanut kaksi tärkeää NPS-lukuun vaikuttavaa tekijää: asiakaspalvelun vastausajan ja ratkaisuasteen. Analyytikkomme selvitti näiden tekijöiden tarkempaa vaikutusta tutkimalla asiakaspalvelun dataa lokakuusta 2020 marraskuuhun 2021.
Asiakaspalvelun datasta paljastui, että ratkaisuaste vaikuttaa huomattavasti enemmän palvelukokemukseen kuin puhelun jonotusaika. NPS-luku tosin laskee hiukan odotusajan lisääntyessä, mutta muutos alle minuutin ja yli viiden minuutin odotusajan välillä on vain muutaman prosentin luokkaa.
Sen sijaan ratkaisuaste vaikuttaa merkittävästi enemmän asiakkaan halukkuuteen suositella palvelua.
Hyvän asiakaspalvelun kannalta on siis ensiarvoisen tärkeää, että asiakkaat saavat asiansa ratkaistua ensimmäisellä yhteydenotolla.
Tutkimuksen mukaan positiivisen asiakaskokemuksen kannalta ratkaisevaa on, että asiakkaat saavat ongelmansa ratkaistua yhden puhelun aikana. NPS-luvut ovat jatkuvasti korkeita, jos asia on ratkennut kerralla, ja puolestaan heikompia, jos asian selvittäminen on vaatinut useamman yhteydenoton.
Lowell tekee kaikkensa hyvän asiakaskokemuksen puolesta
Asiakaspalvelusta saatu data auttaa meitä parantamaan resurssienhallintaa ja varmistamaan, että käytössämme on aina riittävästi asiakaspalvelijoita vastaamaan puheluihin. Asiakkaiden palaute auttaa myös kehittämään henkilöstömme osaamista ja tällä tavoin parantamaan ratkaisuastetta entisestään. Tällä hetkellä yli 85 prosenttia Lowelliin yhteyttä ottavista asiakkaista saa asiansa ratkaistua ensimmäisen puhelun aikana, ja pyrimme kaikin tavoin parantamaan tätä lukemaa entisestään.
Ota yhteyttä, kerromme mielellämme lisää asiakaspalvelumme laadusta!
