Maksuvaikeudet johtuvat lukemattomista eri syistä ja ilmenevät eri elämäntilanteissa. Yhteistä on kuitenkin se, että usein kestää pitkään, ennen kuin maksuvaikeuksissa oleva ottaa kehenkään yhteyttä ongelmien takia.
Yhteydenotot Lowellin asiakaspalveluun koskevat yleisimmin maksamattomasta laskusta tullutta maksumuistutusta tai -vaatimusta, jota asiakas ei pysty maksamaan.
– Jos eräpäivän jousto auttaa, useimmiten sitä pystytään siirtämään. Jos saatavia on paljon, esimerkiksi tuhansia euroja, teemme pidemmän ajan maksusuunnitelman maksukyvyn mukaan, sanoo Lowellin asiakaspalvelun ryhmäesimies Niko Ellonen.
Samassa keskustelussa asiakaspalvelija käy asiakkaan kanssa tämän velkatilanteen Lowellilla läpi. Ellonen sanoo, että maksuvaikeuksiin joutuneelle on tarjolla apua, mutta avun hakeminen vaatii aktiivisuutta. Mitä aiemmin velkojen perijään tai muuhun velkatilanteessa auttavaan tahoon on yhteydessä, sitä nopeammin asiat ratkeavat.
Maksuvaikeuksiin joutuneita auttaa sosiaalialan järjestö Takuusäätiö, joka tarjoaa neuvontaa ja takauksia pankeista haettaviin järjestelylainoihin. Lisäksi valtion oikeusaputoimistoista saa maksutonta talous- ja velkaneuvontaa.
Auttamisen resurssit ovat niukat, ja erityisesti henkilökohtaiselle neuvonnalle on suuri tarve. Takuusäätiön neuvonnan vastaava asiantuntija Henri Hölttä sanoo, että vain 10–20 prosenttiin neuvontaan tulevista yhteydenotoista ehditään vastaamaan. Myös oikeusaputoimistojen neuvonnassa on ruuhkaa ja pitkät jonotusajat.
– Kynnys hakea apua on korkea, ja moni turhautuu avun hakemiseen, jos yrittää turhaan saada yhteyttä, Hölttä sanoo.
Haaste on myös se, ettei neuvontaa päästä antamaan oikeaan aikaan, ennakoivasti. Moni kiinnostuu taloudenhallinnastaan vasta sitten, kun sen kanssa tulee ongelmia.
Apua ei riitä kaikille, eivätkä nykyiset keinot auta kaikkia
Jos Lowellin asiakaspalvelu ei pysty enää ratkaisemaan ylivelkaantuneen asiakkaan asioita maksuaikataululla, hänet ohjataan Takuusäätiön tai oikeusaputoimiston talous- ja velkaneuvontaan. Vaikeaa tilannetta voi auttaa selkeyttämään esimerkiksi Takuusäätiön järjestelylaina, jolla muut velat maksetaan pois. Viimeinen vaihtoehto on velkajärjestely, jonka käräjäoikeus voi myöntää silloin, kun kaikki muut keinot velkojen maksamiseksi on selvitetty.
Ellonen on Takuusäätiön Höltän kanssa samaa mieltä siitä, että neuvonnan resursseja tarvitaan lisää.
– Nykyinen hallitus on onneksi kuitenkin edistänyt asiaa ja sitoutunut parantamaan talous- ja velkaneuvontaa.
Osa hallitusohjelman ylivelkaantumisen ehkäisyä on esimerkiksi ennakoivan talousneuvonnan hanke, jonka osana on perustettu Talousneuvola-nimellä kulkevia matalan kynnyksen palveluita. Niissä arjen raha-asioista voi keskustella ammattilaisen kanssa.
Ellosen mukaan edes Takuusäätiön takaus järjestelylainaan ei auta kaikkia, sillä takauksen voi saada vain, jos vakuudettomat velat ovat yhteensä enintään 34 000 euroa.
– Oman havaintoni mukaan ihmisten lainamäärät ovat kasvaneet. Pienistä pikavipeistä on siirrytty isompiin lainoihin, jolloin velkaa voi helposti kertyä vaikkapa 50 000 euroa.
Maksuvaikeuksiin joutunut hyötyy eniten henkilökohtaisesta avusta, jossa velat ja niistä selviämisen keinot käydään konkreettisesti läpi.
Henkilökohtainen apu auttaa selvittämään velkojen juurisyytä
Takuusäätiön Höltän mukaan maksuvaikeuksiin joutuneet hyötyisivät eniten henkilökohtaisesta neuvonnasta, jossa kartoitettaisiin konkreettisesti, minkä verran velkaa on minnekin ja mitä keinoja ongelmista selviämiseen on.
Neuvonnan tulee olla henkilökohtaista, sillä myös maksuvaikeuksien syy pitäisi selvittää. Valmiudet ongelmista selviämiseen ovat erilaisia riippuen maksukyvystä, elämäntilanteesta ja esimerkiksi henkisestä jaksamisesta. Toisaalta jo tieto perinnän ja ulosoton sisällöstä ja vaiheista auttaa hahmottamaan tilannetta.
– Velka-asioista liikkuu paljon väärää tietoa. Väärien mielikuvien perusteella tehdään vääriä ratkaisuja, jotka johtavat entistä hankalampaan velkatilanteeseen, Hölttä sanoo.
Höltän mukaan myös ihmisen oma ajattelumalli voi estää maksuvaikeuksien ratkaisemisen.
– Harmillisen moni kokee, että riittävä apu olisi uusi laina, jolla velat maksaisi pois. Se ei ole kestävä ratkaisu, mikäli uuden lainan maksamiseen ei ole säännöllistä maksukykyä.
Neuvontaa tulisi siis saada ylipäätään taloudenhoidosta. Jotta velkaantumisen voi katkaista, tulee velkaannuttavat tekijät tunnistaa ja kulutus sopeuttaa tuloihin.
Enemmän resursseja myös ennaltaehkäisyyn
Maksuvaikeuksia ennaltaehkäisevää tukea voi saada esimerkiksi Lowellin asiakaspalvelusta.
– Meihin kannattaa olla yhteydessä mahdollisimman varhaisessa vaiheessa. Voi soittaa jo etukäteen ja kysyä neuvoa, jos tietää, että lasku on menossa perintään, Ellonen sanoo.
Lowellin asiakaspalvelun NPS-asiakaskokemusmittari, net promoter score, on yli 60 – erinomaisen ylittävällä tasolla. Suurin osa yhteyttä ottavista kokee siis saavansa apua ongelmaansa. Lowell ylläpitää myös maallikoille suunnattua maksumyohassa.fi-sivua, jossa kerrotaan, mitä tehdä, jos saa laskun, jota ei pysty maksamaan.
Ellonen ja Hölttä ovat yhtä mieltä siitä, että resursseja ennaltaehkäisevään työhön tulisi olla nykyistä enemmän. Hölttä toivoisi myös, että ennaltaehkäisevässä työssä olisivat mukana kaikki tahot, jotka tekevät taloudellisia sopimuksia yksityishenkilöiden kanssa – siis esimerkiksi luotolla tai osamaksulla myyvät kaupat.
– Asiakkaan maksaessa luotolla ja osamaksulla hänelle ei pitäisi kertoa vain positiivisia ja mukavia asioita, vaan myös siihen pitäisi herätellä, onko asiakkaalla oikeasti varaa tehdä ostos, Hölttä sanoo.
