– Asiakkaat ovat valveutuneita, ja he haluavat yksilöllistä palvelua eri kanavissa. Se mikä toimii yhdelle, ei toimi välttämättä kaikille, jatkaa Oksanen.
Oksanen muistuttaa, että asiakaspalvelu on liiketoiminnan ydintä.
– Jollei palvelua koeta hyväksi, ei hienoinkaan brändäys pelasta yritystä. Palvelu on yritykselle parasta markkinointia.
Asiakaspalvelussa korostuu asiakaslähtöisyys
Palvelukulttuuri on murroksessa, ja siksi asiakaspalvelun täytyy kehittyä jatkuvasti ja systemaattisesti. Asiakaspalvelijan tulee tunnistaa soittajan yksilölliset tarpeet ja mukauttaa omaa viestintäänsä.
– Näin päästään nopeammin tarjoamaan yksilöllistä ja asiakaslähtöistä palvelua.
Pohjimmiltaan kyseessä on kyky astua asiakkaan saappaisiin, jotta kommunikointi saadaan sujumaan ilman suurempia törmäyksiä.
Asiakaspalvelutilanteita voidaan myös harjoitella: Miten asiakaspalvelija pystyy toisaalta korostamaan ja toisaalta hillitsemään omia piirteitään keskustelijana? Harjoitustilanteessa voi esimerkiksi kiinnittää huomiota puheen tempoon, sanavalintoihin ja puheesta välittyviin tunteisiin.
Katri Oksanen vastaa Lowellilla ihmisten ja operaatioiden kehittämisestä.
Hankalat tunteet haastavat asiakaspalvelussa
Oksasen mukaan asiakaspalvelussa tunteiden kohtaaminen ja käsittely on arkipäivää.
Lowellilla puheluissa käsitellään usein arkoja aiheita, kuten maksuviivästyksiä ja luotonhallintaa, joista ei yleensä puhuta ventovieraiden kanssa. Puheluissa on siksi usein mukana paljon tunteita, eikä asioiden ratkominen ole asiakkaalle aina helppoa.
– Soittajat eivät myöskään aina ole valinneet meitä, vaan me tulemme tavallaan mukaan heidän elämäänsä kriittisessä kohdassa.
Jokaisessa puhelussa kyse on tietenkin myös laajemmista asioista, kuten ylivelkaantumisen ehkäisemisestä ja maksukäyttäytymisen hallinnasta. Asiakaspalvelijalta vaaditaan tunneälyä ja konsultatiivista otetta.
– Asiakaspalvelijan tehtävänä on yrittää nostaa asiakas tunnetilan yli ja edetä mahdollisimman nopeasti kohti ratkaisua.
15.10.2018
Kuva Suvi Elo
