Digitaalinen ympäristö on yhä useammin yrityksen ja asiakkaan ensisijainen kohtaamispaikka. Digitaalisen asiakaskokemuksen strateginen merkitys on kasvanut. Esimerkiksi Gartnerin raportin mukaan johtajista 81 prosenttia uskoo, että digitaalinen asiakaskokemus on ensisijainen keino erottua kilpailijoista.
Asiakaskokemus on tunne
Asiakaskokemus kattaa kaikki asiakkaan kontaktipisteet yritykseen. Lowellin digitaalisten kanavien kehityspäällikkö Tanja Ylänen muistuttaa, että kuten asiakkaan ja yrityksen fyysisessä kohtaamisessa, myös digitaalisessa asiakaskohtaamisessa on pohjimmiltaan kyse tunteesta.
– Erottuvan asiakaskokemuksen luomisessa avainasemassa ei ole vain palvelun tehokkuus ja käytettävyys, vaan myös asiakkaan yksilöllinen tunnekokemus.
Erottuvan asiakaskokemuksen luomisessa avainasemassa ei ole vain palvelun tehokkuus ja käytettävyys, vaan asiakkaan yksilöllinen tunnekokemus.
Miten asiakkaalle saadaan luotua positiivinen tunnekokemus ilman ihmiskontaktia?
– Pienilläkin asioilla voi tehdä vaikutuksen, kuten lähettämällä asiakkaalle hyvin ajoitetun vahvistustekstiviestin tai käyttämällä digitaalisen palvelun sisällöissä asiakkaan huomioivaa kieltä. Esimerkiksi perintään liittyvät asiat eivät ole välttämättä tuttuja asiakkaille, joten tarjoamme myös lisätietoa, Ylänen kertoo.
Ylänen muistuttaa, että palveluiden digitalisoiminen ei ole itseisarvo. Olennaista on pohtia, missä kohtaa asiakaspolkua digitalisoiminen sujuvoittaa asiointia oikeasti ja milloin taas asiakas todennäköisesti tarvitsee kontaktia ihmiseen.
– Me olemme esimerkiksi tutkineet chatbotteja ja huomanneet, että Oma Lowell -palvelussamme ”ihmischat” toimii paremmin, sillä asiakkaiden kysymykset ovat usein monitahoisia ja yksilöllisiä. Lisäksi haluamme tarjota asiakkaalle mahdollisuuden asioida aina halutessaan ihmisen kanssa.
Asiakkaat ovat entistä vaativampia
Digitalisaatio nostaa asiakkaiden odotuksia palvelutasosta, sillä teknologia antaa yrityksille mahdollisuuden tarjota entistä parempaa asiakaspalvelua.
– Rutiininomaiset vaiheet asiakkaan polulla voidaan automatisoida, jolloin asiakaskokemus on asiakkaalle paljon nopeampi, vaivattomampi ja kätevämpi. Asiakaspalvelussa taas voidaan keskittyä monimutkaisempiin asioihin, jolloin palvelun laatu paranee, Ylänen tiivistää.
On strategisesti olennaista, miten digitaalisista kanavista saatavaa dataa kerätään ja osataan hyödyntää asiakaskokemuksen kehittämisessä.
Omaa asiakaskokemusta ei kannata verrata vain kilpailijoihin oman toimialan sisällä. Ihmiset odottavat hyvää digitaalista palvelukokemusta yli toimialarajojen, ja varteenotettava kilpailija voi olla täysin eri alalla. Esimerkiksi pankki voi verrata itseään Spotifyihin.
Yläsen mukaan strategisesti olennaista on, miten digitaalisista kanavista saatavaa dataa kerätään ja osataan hyödyntää asiakaskokemuksen kehittämisessä.
– Ihmiset odottavat yhä räätälöidympää ja yksilöllisempää palvelua, hän tiivistää.
Ylänen muistuttaa, että digitaalista asiakaskokemusta on tärkeää mitata läpi asiakaspolun, jotta tiedetään, että tehdään oikeita asioita. Myös käyttäjämäärien kehitys kertoo palvelukokemuksesta.
– Meillä digitaalisten kanavien käyttöaste on noussut tasaisesti. Suomessa noin kaksi kolmannesta meille tulevista asiakaspalvelukontakteista tapahtuu digitaalisessa ympäristössä, ja kassavirta digitaalisten kanavien kautta on merkittävä.
Digitaalista asiakaskokemusta on tärkeää mitatata koko asiakaspolun läpi, jotta oikeita asioita voidaan edelleen kehittää.
Digitaalisen asiakaskokemuksen kolme trendiä luotonhallinta-alalla:
1. Asiakaspoluista tulee kokonaan digitaalisia
– Ruotsissa lähetämme jo suuren osan kirjeistämme suoraan kansalaisten digitaalisiin postilaatikoihin. Sieltä asiakas voi siirtyä turvallisesti suoraan meidän palveluumme ja maksaa laskunsa yhdellä klikkauksella, eikä hänen tarvitse kirjautua missään vaiheessa uudestaan, Ylänen kertoo.
2. Rajapinnat mahdollistavat entistä saumattomamman asiakaskokemuksen
– Suomessa pilotoimme palvelua, jossa loppuasiakas voi hoitaa laskunsa laskuttavan yrityksen omassa verkkopalvelussa myös silloin, kun yritys on ulkoistanut laskutuksensa meille. Näin loppuasiakas voi hoitaa laskunsa yhdessä paikassa. Tämän mahdollistaa API-rajapinta, jonka kautta asiakkaamme järjestelmä keskustelee suoraan meidän järjestelmämme kautta.
3. Ennustava analytiikka tekee asiakaskokemuksesta yksilöllisemmän
– Ihmiset odottavat jo heille räätälöityä palvelua. Yksinkertaisimmillaan tämä tarkoittaa sitä, että voimme tarjota Oma Lowelliin kirjautuneelle asiakkaalle erilaisen näkymän, jos hänellä on yksi lasku tai kymmenen laskua. Seuraava askel on ennakoida asiakkaiden tarpeita, eli tarjota heille jotakin, mitä he eivät ole vielä edes osanneet odottaa. Ruotsissa teimme paikalliseen Oma Lowelliin ominaisuuden, joka tarjoaa asiakkaalle jo valmiiksi hänelle sopivia maksusuunnitelmavaihtoehtoja.
24.8.2020
Teksti Veera Argillander
Kuva Johanna Taskinen
