Hyvä tapa personoida asiakaspalvelua on tunnistaa asiakkaiden erilaisia käyttäytymismalleja ja tuntea niihin sopivat vuorovaikutuksen keinot. Silloin palvelutilanteessa on helpompi löytää oikeat sanat ja palvella asiakasta henkilökohtaisemmin.
Lowell Focus Suomi | Palvelukokemus (4)
Kun asiakkaan kohtaaminen onnistuu, asiat etenevät ja liiketoiminta kukoistaa. Lowellin Katri Oksanen kertoo, kuinka asiakkaan tarpeet ja hankalatkin tunteet kohdataan asiakaspalvelussa onnistuneesti.
Digitalisaatio myllää perinteistä postinjakelua ja haastaa jakeluyhtiöitä parempaan palveluun. Laskujen jakelussa kilpailuvalteiksi ovat nousemassa nopeus ja mahdollisuus seurata laskun perillemenoa.
Asiakaspalvelijat kohtaavat vaikeita tilanteita, mutta joihinkin aiheisiin liittyy negatiivisia tunteita ja ristiriitoja useammin kuin toisiin. Näillä eväillä onnistut, kun linjoilla on hankala asiakas.
Rauhallinen, selkeä ja myönteinen puhetapa on puhelimessa asioivan tärkein työkalu. Äänenkäyttö on asia, jota voi harjoitella: kukaan ei ole äänensä vanki.
Tyytyväisin asiakas on tutkitusti sellainen, joka tulee negatiivisessa asiassa yllätetyksi positiivisesti, sanoo dosentti Harri Jalonen.
