Lähtökohtaisesti suomalaiset haluavat selviytyä veloistaan, jos maksuvaraa vain löytyy. Oman talouden hallinnan kadottua maksupinojen taakse, voi omaan tilanteeseen sopivan maksujärjestelyn näkeminen olla hankalaa. Lowell haluaa ohjata ja auttaa velallisia monipuolisissa asiakaspalvelukanavissaan. Toisinaan on toimivampaa, että perintätoimisto tarttuu itse luuriin.
Lowell on tehnyt jo pitkään vastaavia nk. ulossoittoja asiakkailleen. Käytännössä puhelussa etsitään loppuasiakkaalle hänen elämäntilannettaan vastaavaa ratkaisua kasaantuneista laskuista selviämiseksi. Välillä soitto on muistutustoimenpide yhdestä laskusta.
Lowellin Outbound-tiimin esihenkilönä toimiva Jani Uusitalo kertoo, että kyse on kaikille sopivan ratkaisun löytymisestä ja kädenojennuksesta haastavassa tilanteessa.
Moni kiittelee, että muistutamme heitä avoinna olevista laskuista ja mahdollisuuksista ratkaista tilanne
”Joskus lasku on vain unohtunut. Monet asiakkaistamme eivät myöskään vielä tunne laskujen ja perinnän elinkaarta tai prosessia. Tällaisessa tapauksessa kerromme heille eri vaihtoehdoista ja perintäprosessista. Valtaosa soitoista on erittäin positiivisia. Moni kiittelee, että muistutamme heitä avoinna olevista laskuista ja mahdollisuuksista ratkaista tilanne”, Uusitalo kertoo.
Miksikään silmätikuksi joutumisesta ei ole kyse. Soitot valikoituvat Uusitalon tiimin hoidettavaksi järjestelmän tekemin automaattisin pistetytysparametrein. Käytännössä järjestelmä arvioi monipuolisesti datan perusteella, kenellä voisi olla juuri nyt mahdollisuus löytää sopiva polku selvittää velkansa.
Mitä puhelussa tapahtuu?
Puhelun aikana on mahdollisuus miettiä yhdessä asiantuntijan kanssa erilaisia ratkaisuja ja maksueriä velan maksamiseksi.
”Kaikkien asiakkaiden tilanne on aina yksilöllinen ja joskus perintätoimistoon soittaminen avun pyytämiseksi voi olla ylitsepääsemätöntä. Tämän vuoksi haluamme omalla asiantuntemuksellamme ja aktiivisuudellamme tehdä tuon aloitteen”, Uusitalo kertoo.
Puhelun aikana on mahdollisuus miettiä yhdessä asiantuntijan kanssa erilaisia ratkaisuja ja maksueriä velan maksamiseksi.
Uusitalo muistuttaa, että vaikka perintätoimistosta saapuva puhelu voi aluksi hämmentää tai pelottaa, puheluun kannattaa aina vastata: perintävaiheessa on usein vielä hyvin mahdollisuuksia sopia maksuista joko erilaisin maksujärjestelyin tai eräpäiviä siirtäen. Näin saadaan asiat hoidettua vapaaehtoisen perinnän aikana.
”Lowellilla on vuosikymmenten kokemus erilaisista tilanteista, joissa kuluttaja tai yritys ei syystä tai toisesta ole pystynyt etsimään tai huomaamaan ratkaisuja, joiden avulla laskut voisi vielä hoitaa. Puhelun tavoitteena on välttää tarpeeton oikeudellinen perintä ja mahdollinen maksuhäiriömerkintä.”
Lowell kontaktoi velkojensa kanssa kamppailevia asiakkaita kattavasti. Pelkästään Uusitalon tiimi tavoittaa reilusti yli toistakymmentätuhatta eri asiakasta kuukausittain selvittääkseen heidän maksukykynsä ja sopiakseen maksujärjestelyistä. Puhelussa käydään Lowellin palveluasiantuntijan kanssa läpi asiakkaan reaaliaikainen maksukyky.
Perintävaiheessa on usein vielä hyvin mahdollisuuksia sopia maksuista joko erilaisin maksujärjestelyin tai eräpäiviä siirtäen
”Pyrimme selvittämään sen hetkistä tilannetta ja käymään avoimen keskustelun ihmiseltä ihmiselle, jossa pohdimme yhdessä erilaisia etenemismalleja. Haluamme tarjota tietojen pohjalta näkemyksemme siitä, millaisin ratkaisuin juuri siinä yksilöllisessä tilanteessa voidaan edetä. Asiakkaat ovat usein kiitollisia yhteydenotostamme, sillä yksinkertaisesti moni ei vain tiedä, millaisia mahdollisuuksia on avoimia velkojaan selvittää.”
Uusitalo tarkentaa, mitä puhelussa tapahtuu: Ensin asiantuntija kertoo asiakkaalla olevan velkasumman ja kuinka monta laskua on avoinna. Tämän jälkeen yhdessä asiakkaan kanssa selvitetään hänen sen hetkistä varallisuustilannettaan.
”Asiantuntija saattaa nähdä paremmin valoa tunnelin päässä. Pienelläkin kuukausisummalla voi lähteä ratkomaan jumiutunutta velkatilannetta.”
Uusitalon mukaan niinkin käy välillä, että mahdollisuutta edes pieneen maksujärjestelyyn ei ole. Tällöin on tärkeää kertoa asiakkaalle, mitä tilanne tarkoittaa ja miten Suomessa perintäprosessi etenee.
Perintästrategiasta vastaavan Reino Sirénin mukaan puheluihin kannattaa vastata, sillä se voisi olla mahdollisuus selviytyä helpommin veloista.
Joskus on parempi, että perintätoimisto avaa keskustelun
Perintästrategiasta vastaavan Reino Sirénin käsissä ovat parametrit, joilla järjestelmä valitsee soitettavien listat. Kyseessä on Sirénin mukaan hyvin monitasoinen järjestelmä, jolla soittolistat valikoituvat. Asiantuntijat eivät siis käy läpi yksilöllisiä nimilistoja, vaan järjestelmä määrittää maksukykytekijöitä ja pisteyttää erilaisin laskutoimituksin, kenellä voisi olla juuri nyt mahdollisuus ratkaista velka-asia.
”Jos meiltä soitetaan, kannattaa vastata. Se tarkoittaa, että järjestelmämme mittaa, että sinulla ylipäätään voisi olla mahdollisuus selviytyä helpommin veloistasi ja annamme asiantuntijamme käyttöön ratkaisun löytämiseksi”, Sirén selventää.
Velka-asiat ovat hyvin yksilöllisiä ja sensitiivisiä aiheita. Lowell tarjoaa asiakaspalvelua verkossa Oma Lowellin kautta sekä puhelinpalvelua, johon voi ottaa yhteyttä, mikäli asia ei selviä verkossa.
Jos meiltä soitetaan, kannattaa vastata. Järjestelmämme on mitannut, että sinulla ylipäätään voisi olla mahdollisuus selviytyä veloistasi
Jollekin asiakkaille sopii paremmin, että perintätoimisto soittaa ja avaa keskustelun, vaikka itse ei olisi tohtinut syystä tai toisesta Lowellin asiakaspalveluun soittaa.
”Kaikkein tärkeintä on antaa opastusta ja ohjausta niille, jotka eivät ole löytäneet tapaa ratkaista velkaansa - ja jotka sen kykenisivät ehkä hoitamaan olemassa olevin vaihtoehdoin kuten eräpäiväsiirroin ja maksujärjestelyin”, Uusitalo huomauttaa.
Samaan järjestelmään nojaten Lowell on tehnyt myös muun muassa erityisesti nuorille suunnatun soittokampanjan.
”Nuorille ei välttämättä ole selvä, miten perintä etenee tai miten he voivat sopia taloustilanteeseensa istuvan maksujärjestelyn. Olemme algoritmien avulla soittaneet niille nuorille, joilla näyttäisi mahdollisesti olevan maksukykyä, mutta jostain syystä he eivät ole ymmärtäneet tehdä suoritusta”, Uusitalo jatkaa.
Opastusta ja ohjausta asiakkaan tarpeiden mukaan
Sirén näkee Lowellin soitoissa myös tärkeän muistutusfunktion. Toki aiemmin kaikki saavat lain mukaiset kirjeet, mutta silti syystä tai toisesta ne voivat mennä asiakkaalta ohi.
Jos järjestelmä arvioi, että saattaisit pystyä kuitenkin Lowellin tarjoamin monipuolisin ratkaisuin maksamaan velat, valikoidut soittolistalle. Vaikka soiton aikana ei ratkaisua löytyisi, on tärkeä pitää velkatilanne asiakkaan mielessä ja opastaa, mitä tehdä, kun elämäntilanne alkaa parantua.
”Haluamme ulossoitoilla kertoa ja muistuttaa, että olemme olemassa sinä päivänä, kun asiakas kykenee alkaa maksamaan avoinna olevia velkojaan.”
Veloista selviäminen on niin henkinen kuin fyysinen prosessi. Uusitalo kertoo, että hyvin tärkeä osa puhelua on se, että Lowellin asiantuntija ohjaa asiakasta olemaan jatkossa myös itse aktiivinen.
”Pitkälle edennyt lasku olisi monesti ollut hoidettavissa omalla yhteydenpidolla, eräpäivänsiirroilla ja päivitetyillä maksusuunnitelmilla. Usein ainoa, mikä on puuttunut, on ollut neuvonta ja laskun elinkaaren kirkastaminen. ”
Usein ainoa, mikä on asiakkaalta puuttunut velkansa hoitamiseksi, on ollut neuvonta ja laskun elinkaaren kirkastaminen
Jos asioista ei halua keskustella asiantuntijan kanssa, voi asiansa hoitaa myös verkkopalvelussa. Suomessa jo lähes 75 prosenttia Lowellin perinnän asiakkaista käyttää sujuvasti Oma Lowellia asioidensa hoitamiseen. Kaikille verkossa velkojen hoitaminen ei ole kuitenkaan yhtä tuttua.
”Tällöin opastamme heitä käyttämään palvelua tai kannustamme asiakasta soittamaan itse meille. Olemme huomanneet, että tietyissä tilanteissa henkilökohtainen neuvonta helpottaa omien velka-asioiden hoitoa merkittävästi”, Uusitalo summaa.
