Yritykset ovat mitanneet asiakastyytyväisyyttä vuosikymmeniä, mutta korona-aika on nostanut sen yhä isommin tapetille, toteaa Jyväskylän yliopiston markkinoinnin professori Heikki Karjaluoto.
– Yritykset ovat joutuneet sopeuttamaan palveluitaan muuttuvaan tilanteeseen. Moni on esimerkiksi panostanut verkkokauppaan. Kuluttajat ovat puolestaan kokeilleet uusia palveluita, vaikkapa tilanneet ensimmäistä kertaa ruokaostoksia kotiin.
Yritysten asiakastyytyväisyydessä on Karjaluodon mukaan ollut koronan seurauksena piikkejä ylös ja alas. Moni on pystynyt kasvattamaan asiakastyytyväisyyttä epävarmana aikana. Toisaalta esimerkiksi verkkokauppojen asiakastyytyväisyys laski vuonna 2020 keskimäärin viisi prosenttia, kun ruuhkista johtuvat pitkät toimitusajat ja tavaroiden huono saatavuus eivät vastanneet asiakkaiden toiveita.
– Asiakastyytyväisyys voi heilua paljonkin, kun asiakas kokeilee palvelua ensimmäisiä kertoja tai palveluntarjoajan toiminta muuttuu. Vasta ajan myötä nähdään, millaiseksi asiakastyytyväisyys lopulta muodostuu, Karjaluoto sanoo.
Mitä korkeampi asiakastyytyväisyys yrityksellä on,
sitä enemmän asiakkaat keskimäärin ostavat yrityksen
tuotteita ja palveluita, sanoo Jyväskylän yliopiston
markkinoinnin professori Heikki Karjaluoto.
Haastavissa asiakaspalvelutilanteissa tarvitaan empatiaa
Lowellin asiakaspalvelussa hoidettiin vuonna 2020 yli 800 000 asiakaskontaktia. Asiakkaat hoitivat asioitaan myös itsepalvelukanavissa. Lowell kehittää asiakastyytyväisyyttä jatkuvasti, eikä poikkeusvuosi ollut siltä osin poikkeuksellinen.
– Haastavissa asiakaspalvelutilanteissa korostuvat empatia ja ratkaisuosaaminen, eli parhaan ratkaisun löytäminen asiakkaan tilanteeseen. Korona-aika on lisännyt haastavia kohtaamisia, kertoo Lowellin asiakaspalvelujohtaja Toni Salonen.
Poikkeuksellisena aikana ihmisläheinen palvelu ja vaikeaan ongelmaan saatu apu voivat tuntua erityisen hyvältä ja siten lisätä asiakastyytyväisyyttä. Asiakaskokemuksen tuottaminen ja mittaaminen on Lowellille aina tärkeää, eikä poikkeustila sinällään muuta tavoitteita.
Empatia korostuu haastavissa asiakaspalvelutilanteissa.
– Korona-aika on aiheuttanut monenlaisia huolia ja osin monimutkaisiakin tilanteita asiakkaille. Meidän tehtävämme on löytää asiakkaalle toimivin ja paras ratkaisu, jonka avulla hän selviytyy avoinna olevista laskuistaan. Ratkaisuasteemme on korkea. Jopa 85 prosenttia yhteydenotoista selviää ensimmäisellä puhelinsoitolla. Tämä viestii siitä, että olemme onnistuneet tehtävässämme erinomaisesti.
Asiakaskokemuksen täytyy vastata asiakkaan odotuksia
Karjaluodon mukaan asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat etenkin asiakkaan odotukset. Asiakkaalla on aina jonkinlaisia odotuksia tuotteesta tai palvelusta. Tyytyväisyyden taso määräytyy pitkälti sen mukaan, miten hyvin hän kokee näiden odotusten täyttyvän.
Lowellilla on tunnistettu, että luotonhallinnassa asiakastyytyväisyyttä lisäävät erityisesti ratkaisukeskeisyys ja tavoitettavuus. Tyytyväisyyttä mitataan muun muassa suositteluhalukkuudella, eli NPS-luvulla. Jos asiakas kokee saavansa asiaansa ratkaisun helposti ja nopeasti, on NPS-luku luonnollisesti korkeampi.
.jpg?width=2048&name=lowell060320-341-webTONI3%20(002).jpg)
Lowellin asiakaspalvelujohtaja Toni Salonen uskoo, että empatian merkitys korostuu haastavissa asiakaspalvelutilanteissa.
– Asiakkaiden suositteluhalukkuutta mittaava NPS-luku on meillä yli 60, mikä on erinomainen tulos, Salonen jatkaa.
Asiakastyytyväisyys heijastelee kulutuskäyttäytymistä.
Asiakkaan odotuksiin vastaamiseen, oikeudenmukaiseen kohteluun ja tehokkaaseen ongelmanratkaisuun kannattaa panostaa, sillä asiakastyytyväisyyden ja asiakkaan sitoutumisen välillä on tutkitusti vahva yhteys.
– Tyytyväisyys heijastelee kulutuskäyttäytymistä. Tutkimuksissa on todettu, että mitä korkeampi asiakastyytyväisyys yrityksellä on, sitä enemmän asiakkaat keskimäärin ostavat yrityksen tuotteita ja palveluita, Karjaluoto sanoo.
Yksin asiakastyytyväisyys ei kuitenkaan selitä sitoutuneisuutta. Kiinnostavaa kyllä, vielä tyytyväisyyttäkin voimakkaammin sitoutumista ennustaa tyytymättömyys.
– Jos on käynyt samassa ruokakaupassa 30 vuotta, ei asiakastyytyväisyys selitä sitoutumista kovin vahvasti. Kun taas kokeillaan tuotteita tai palveluita ensimmäisiä kertoja, tyytyväisyys on vahvempi selittäjä, Karjaluoto sanoo.
Yritysten on tunnettava yhä paremmin asiakkaidensa toiveet
Karjaluoto uskoo, että tulevaisuudessa kuluttajien odotukset ovat entistä kovempia. Yritysten on oltava yhä paremmin ajan tasalla asiakkaidensa toiveista ja odotuksista.
– Ihmisten odotukset ovat entistä globaalimpia. Kuluttaja peilaa saamaansa palvelua kansainvälisiin kilpailijoihin ja odottaa yhtä hyvää. Pieneltä kotimaiselta verkkokaupalta odotetaan yhtä nopeaa toimitusta kuin Amazonilta.
Asiakas peilaa saamaansa palvelua kansainvälisiin kilpailijoihin ja odottaa yhtä hyvää palvelua.
Tulevaisuudessa verkossa asioiminen kasvaa, ja yrityksillä on yhä merkittävämpi joukko uusia, digitaalisia asiakkaita. Salosen mukaan asiakaskohtaamisen täytyy olla digitaalisissa kanavissa yhtä hyvä kuin henkilökohtaisesti tai puhelimitse. Varsinkin, kun tulevaisuudessa verkossa hoidetaan yhä monimutkaisempia asioita.
– Jatkossa mietitään sitä, miten ratkaisuosaaminen ja empatia saadaan tuotua osaksi verkkopalvelua. Merkitykselliseksi nousee erityisesti se, miten hankalat asiat saadaan verkossa hoidettua yhä asiakasystävällisemmin. Palvelu pitää olla helposti saatavilla ja ratkaisun pitää löytyä sulavasti myös verkossa.
