Perintäala on useille vieras, raha-asioista puhuminen vaikeaa ja perintään liittyvät aiheet välillä hankalia kokonaisuuksia. Lähtökohdat perinnän asiakaspalvelulle voivat siis olla haastavat. Silti Lowellin asiakkaat ovat tutkimusten ja palautteen mukaan poikkeuksellisen tyytyväisiä saamaansa palveluun.
Asiakastyytyväisyyden takana on etenkin ratkaisukeskeisyys, sanoo Lowellin asiakaspalvelujohtaja Toni Salonen. Kun asiakas on yhteydessä Lowellin asiakaspalveluun, hänellä on yleensä tilanne, joka vaatii ratkaisun. Ja sen asiakas saa.
– Asiakaspalvelija tarjoaa asiakkaalle vaihtoehtoja tilanteen hoitamiseen ja etsii juuri hänelle toimivimman ratkaisun.
Lowellin asiakastyytyväisyysmittaukset puhuvat tyytyväisten asiakkaiden puolesta: vuonna 2021 asiakaspalvelun ratkaisuaste ensimmäisessä yhteydenotossa oli 83 prosenttia ja asiakasuskollisuutta ilmaiseva NPS-suositteluindeksi (net promoter score) alalle poikkeuksellisen huima 60.
– Tulokset kertovat, että kykymme ratkaista asiakkaan asioita on erittäin hyvä. Vastaamme kanavasta riippumatta asiakkaille tehokkaasti ja meillä on asiakaspalvelussa alan rautaisia ammattilaisia. Näistä tekijöistä rakentuu asiakastyytyväisyys, mikä näkyy erinomaisena NPS-kyselyn tuloksena, Salonen lisää.
Lowellin asiakastyytyväisyysmittausten mukaan Lowellilta saa poikkeuksellisen hyvää asiakaspalvelua.
Odotusten hallintaa ja niiden ylittämistä
Asiakastyytyväisyys on ennen kaikkea asiakkaan odotusten ymmärtämistä. Tampereen yliopiston markkinoinnin professori Hannu Saarijärvi kertoo, että hyvä tai huono asiakastyytyväisyys on seurausta asiakasodotusten ylittämisestä, alittamisesta tai niiden kohtaamisesta.
– Ylisuuret odotukset ovat keskeisin tyytymättömyyden syy. Jos haluaa johtaa asiakaskokemusta, pitää johtaa asiakasodotuksia, Saarijärvi lisää.
Kun asiakas on yhteydessä perinnän asiakaspalveluun, hän saattaa suhtautua lähtökohtaisesti kielteisesti tai ahdistuneesti asian hoitamiseen. Ennakko-odotukset antavat Saarijärven mukaan mahdollisuuden odotusten ylittämiseen. Usein palvelualoilla erinomaisissa asiakaskokemuksissa korostuvat myös aito kohtaaminen ja ihmiseltä ihmiselle tapahtuva vuorovaikutus.
Jos haluaa johtaa asiakaskokemusta, pitää johtaa asiakasodotuksia.
Saarijärvi arvelee, että perinnässä asiakastyytyväisyyteen vaikuttaa etenkin se, että asiakas on kohdattu haastavassa tilanteessa ihmisenä, eikä häntä ole kutistettu stereotyyppiseen asiakasmuottiin.
– Pienetkin yksityiskohdat sosiaalisessa vuorovaikutuksessa ratkaisevat sen, syntyykö luottamus, ratkeavatko asiat ja tuleeko asiakkaalle tunne paremmasta huomisesta.
Salosen mukaan asiakkaan kunnioittaminen on Lowellin asiakaspalvelussa avainasemassa, jotta asiakas kokee, että hänestä välitetään ja hänet kohdataan yksilönä. Usein asiakkaan ennakko-odotusten ylittymiseen riittävät empaattinen kohtaaminen ja se, että hänelle tarjotaan joustava ratkaisu rästissä olevan laskun takaisinmaksuun.
Mistä perinnän asiakaskokemus rakentuu?
Jos ratkaisukeskeisyys on perinnän asiakaspalvelussa tärkeää, millaista apua asiakkaat kaipaavat, jotta kokevat tilanteensa tulleen ratkaistuksi? Salonen kertoo, että Lowellin asiakaspalvelu saa yhteydenottoja eri perinnän vaiheissa: Osa toivoo eräpäivän siirtoa tai velkajärjestelyä, osa tietoa perinnän kulusta tai siihen liittyvistä termeistä.
Vaikka valtaosa tilanteista ratkeaa jo ensimmäisellä puhelinsoitolla, myös niissä tilanteissa, kun yhteydenottoja tarvitaan useampi, asiakkaalle pitää jäädä tunne siitä, että hänen asiansa on ratkaistavana, ja hänellä on tieto siitä, mitä seuraavaksi tapahtuu.
Lowell on tunnistanut, että NPS-lukuun eli asiakkaan suositteluhalukkuuteen vaikuttaa ratkaisuasteen lisäksi asiakaspalvelun vastausaika, eli palvelun saatavuus.
Myös Saarijärvi toteaa, että asiakkaan kokema arvo syntyy subjektiivisesti koetuista hyödyistä ja uhrauksista. Asiakaspalvelussa kulutettu aika on esimerkki toiminnallisesta uhrauksesta, joka vähentää koettua arvoa siinä missä muutkin uhraukset, kuten maksettu hinta tai negatiiviset tunteet.
Asiakkaalle pitää jäädä tunne siitä, että hänen asiansa tulee ratkaistuksi, ja tieto siitä, mitä seuraavaksi tapahtuu.
– Asiakkaan ajan kunnioittaminen on tärkeä elementti, oli toimiala mikä tahansa. Kun asiakkaan kokemia uhrauksia vähennetään, heille luodaan arvoa, mikä vaikuttaa asiakastyytyväisyyteen ja NPS:ään, Saarijärvi lisää.
Myös monikanavainen asiakaspalvelu edistää asiakastyytyväisyyttä. Lowellilla käytössä on useita palvelukanavia puhelimesta chatiin, sähköpostiin ja vahvan tunnistautumisen takana toimivaan itsepalvelukanavaan, joista asiakas valitsee itselleen parhaiten sopivan yhteydenpitotavan.
Kaiken takana on asiakaspalvelija
Positiivisen asiakaskokemuksen ja onnistuneen asiakaspalvelutilanteen tekee aina ihminen. Kaiken keskiössä on Salosen mukaan hyvä työntekijäkokemus.
– Mitä paremmin työntekijät viihtyvät meillä töissä, sitä sitoutuneempia he ovat työhönsä. Tämä näkyy asiakaskokemuksessa.
Mitä paremmin työntekijät viihtyvät meillä töissä, sitä sitoutuneempia he ovat työhönsä. Tämä näkyy asiakaskokemuksessa.
Asiakaspalvelijan osaaminen on yhdistelmä ratkaisu-, palvelu- ja myyntiosaamista. Vaikka perinnän asiakaspalvelijat eivät myy asiakkaille mitään, myyntiosaaminen on silti arvossaan.
– Se, miten hyvin tunnistamme puhelun tai chatin aikana asiakkaan tarpeet ja sovitamme niihin oikeat palvelut ja ratkaisut, vahvistaa ratkaisuosaamista, Salonen lisää.
Myös Saarijärvi korostaa, että asiakaspalvelussa on osattava asettua asiakkaan asemaan. Olipa kyseessä perinnän asiakaspalvelu, ravintolasali tai autokauppa, huippuasiakaspalvelijoilla on hyppysissään luontainen taito kohdata toinen ihminen.
– Parhaimmat ovat huippuja siinä, miten he kohtaavat asiakkaan hänen omalla kielellään, osoittavat empatiaa ja auttavat asiakasta ratkaisemaan hänen ongelmansa, Saarijärvi summaa.
