Lowellin pohjoismainen NPS-suositteluindeksi (Net Promoter Score) on jopa 53. Luku todentaa sen, että Lowell on onnistunut tarjoamaan tukea ja ratkaisuja erinomaisesti asiakkailleen. Pohjoismaiden tuotantojohtaja Tuija Keronen kertoo, että korkea NPS on kuitenkin vain pintaraapaisu siitä, miten onnistunut asiakaspalvelu rakennetaan sisäisesti.
Ratkaisukeskeinen asiakaspalvelu on Lowellille sydämenasia. Asiakaspalvelua tekevät ammattilaiset etsivät asiakkaiden tilanteisiin ratkaisuja joka päivä.
– Hyvä työntekijäkokemus ja asiakaskokemus kulkevat käsi kädessä, kertoo Keronen, joka vastaa palvelutuotannosta Suomessa, Ruotsissa, Norjassa ja Tanskassa. Pohjoismaissa palvelutuotannossa työskentelee runsaat 600 ammattilaista
Asiakasymmärryksen taustalla dataa kohtaamisista
Työssään viihtyvien ammattilaisten lisäksi hyvä asiakaspalvelu vaatii taustalleen asiakasymmärrystä, mikä onnistuu keräämällä ja analysoimalla dataa. Lowellilla dataa asiakaskohtaamisista kertyy valtavasti.
– Pyydämme NPS-vastauksen jokaisesta kohtaamisesta. Tuloksista analysoimme, missä onnistuimme ja missä on parantamisen varaa, Keronen kertoo.
NPS-tulokset paljastavat myös sen, missä asiakaspalvelijat ovat jo vahvoilla ja millaista osaamista he tarvitsevat lisää.
– Korkean NPS-tuloksen taustalla on ratkaisukeskeisyys, osaaminen ja empatiakyky. Pyrimme ratkaisemaan mahdollisimman monen asian ensimmäisen yhteydenoton aikana.
Korkean NPS-tuloksen taustalla on ratkaisukeskeisyys, osaaminen ja empatiakyky.
Jotta asiakaspalvelijat osaavat tarjota ratkaisuja, heidän osaamisestaan pidetään huolta kouluttamalla. Asiakaspalvelun toimintamallien kehittäminen varmistaa puolestaan tasalaatuisen asiakaskokemuksen. Asiakaspalvelijoiden on osattava kohdata erilaiset asiakkaat ja käydä keskusteluja empaattisesti. Tämä vahvuus korostuu erityisesti haasteellisina aikoina.
Ratkaisukeskeinen asiakaspalvelu on Lowellille sydämenasia. Lowellin Pohjoismaiden tuotantojohtaja Tuija Keronen kertoo, mitä hyvä asiakaspalvelu pitää sisällään.
Hyvä työntekijäkokemus kumpuaa tuesta ja kunnioituksesta
Keronen painottaa, että työntekijäkokemus nähdään Lowellilla yhtä merkityksellisenä kuin asiakaskokemus. Hyvä työntekijäkokemus kumpuaa hänen mukaansa lähitiimin tarjoamasta tuesta, työntekijöiden kunnioituksesta ja urapolkujen kehittämisestä.
– Keskusteluissani tiimiläisten kanssa tärkeimmäksi asiaksi on noussut tiimien moninainen ja monipuolinen osaaminen. Asiakaspalvelutilanteessa auttaa, että voi hakea tukea kollegalta. Meillä on vahva kaverin auttamisen kulttuuri, Keronen lisää.
Meillä on vahva kaverin auttamisen kulttuuri.
Lowellin kaltaisessa asiantuntijaorganisaatiossa on kouluttautumisen lisäksi mahdollista siirtyä tehtävästä toiseen ja siten kartuttaa omaa ja organisaation osaamista. Keronen kertoo, että asiakaspalvelussa työskentely antaa erinomaisen näkymän Lowellin tapaan toimia.
– Jos kiinnostusta on, kannustamme hakeutumaan talon sisällä uusiin tehtäviin, sillä silloin osaaminen laajenee koko organisaatioon.
Ketterästi kohti parempia palveluprosesseja
Kaikissa Pohjoismaissa tuotannon palveluprosesseja kehitetään lean-ajattelun periaatteiden mukaisesti. Ajattelun lähtökohta on se, että tehtäviä tekevät ihmiset ovat parhaita myös kehittämään niitä. Osaamista jalostetaan jakamalla yhdessä parhaita käytäntöjä, onnistumisia ja haasteita.
– Tiimit osallistuvat palveluprosessien kehittämiseen. Kaikissa Pohjoismaissa käytetään yhteisiä asiakaspalvelun työvälineitä, kuten puhelumalleja, jotta varmistamme tasalaatuisen palvelun.
Osana lean-ajattelua käytössä ovat myös osaamiskartat, joiden avulla käydään läpi, mitä osaamista eri tehtävien suorittaminen edellyttää ja löytyykö sitä tiimistä. Jos ei, tiimiin koulutetaan osa-alueen osaajia.
Vaikka pohjoismainen yhteistyö on hedelmällistä, Keronen muistuttaa, että jokaisen maan kulttuuri ja kielellinen ymmärrys vaikuttavat asiakaskokemukseen.
– Siksi meillä on oma asiakaspalvelu jokaisessa maassa. Varmistamme, että ymmärrämme kyseisen maan kulttuurin ja tavat toimia.
Asiakaspalvelun on oltava jatkuvasti askeleen edellä
Kuluneena syksynä Lowell on varautunut asiakaspalvelussa erityisesti sähkön hinnan nousun aiheuttamaan laskutus- ja perintäasiakkaiden yhteydenottojen kasvuun.
– Keskustelimme jo elokuussa monien sopimusasiakkaidemme kanssa siitä, miten voimme tukea heitä sekä miltä syksy ja talvi näyttävät. Olemme valmistautuneet tilanteeseen rekrytoimalla ja tarkistamalla asiakaspalvelukapasiteettia.
Syksyn aikana Lowell on rekrytoinut, kouluttanut ja perehdyttänyt lisää asiakaspalveluhenkilöstöä sekä kouluttanut nykyistä henkilöstöä muun muassa sähköyhtiöiden asiakaspalveluun. Myös digitaalisten kanavien ominaisuuksia on parannettu kaikissa Pohjoismaissa, kuten esimerkiksi lisätty neuvontaa niissä tilanteissa, joissa asiakas ei voi maksaa sähkölaskua.
– Paljon on jo tehty ja tehdään, jotta pystymme tukemaan asiakkaitamme ja heidän asiakkaitaan mahdollisimman hyvin, Keronen lisää.
