Sen sijaan että asiakaspalvelija kirjoittaa puhelimessa käymänsä keskustelun järjestelmään, puhe kääntyy puheentunnistuksen avulla tekstiksi kuin itsestään. Tätä luotonhallinnan älykäs automaatio voi olla käytännössä. Älykkäät automaatioratkaisut ovat tehneet tuloaan monille aloille jo pitkään. Lowell on kehittämässä niitä nyt ensimmäisten joukossa luotonhallinnassa.
– Kartoitamme ja tutkimme, mitä kaikkea älykkäällä automaatiolla voi tehdä. Sovellusalueita on paljon. Kehitysvaiheessa tavoitteemme on tunnistaa parhaat kohteet teknologian hyödyntämiseen, Lowellin pohjoismaisen palvelutuotannon operatiivinen johtaja Tuija Keronen kertoo.
Robotiikan rinnalle tekstin- ja puheentunnistusta
Perinteisen automaation ensimmäinen askel on tyypillisesti robotiikkaa, kertoo Lowellin data- ja informaatioalustoista vastaava johtaja Mikael Lella. Robotti matkii sitä, mitä käyttäjä tekee käyttöliittymässä, ja järjestelmässä käsin tehty vaihe muutetaan automaattiseksi.
– Tavallinen automaatio on vaikkapa sitä, että Excelissä solussa A on aina päivämäärä ja solussa B summa. Robotti osaa lukea nämä arvot, jotka ovat aina samassa paikassa.
Lowell hyödyntää robotiikkaa jo muun muassa päiväkorkojen noteerauksien ja valuuttakurssien päivittämiseen. Kone nappaa päivän korkotason verkosta ja tallentaa sen järjestelmään. Robotiikan käytössä ollaan jo pitkällä, mutta Kerosen mukaan Lowell haluaa olla myös älykkään automaation hyödyntämisessä ensimmäisten joukossa.
– Älykästä automaatiota on vaikkapa arvojen, avainsanojen tai tarkoituksen tunnistaminen tekstistä. Mukaan tulee tekstin- ja puheentunnistus, josta puhutaan termillä natural language processing eli luonnollisen kielen prosessointi, Lella kuvailee.
Perinteisesti pohjoismaiset kielet ovat tuottaneet tekstin- ja puheentunnistukselle päänvaivaa. Siksi osana kehitysvaihetta on varmistettu, että käytettävä ratkaisu ymmärtää ja käsittelee myös niitä. Lella uskoo, että luotonhallinnassa älykästä automaatiota voidaan soveltaa samoin kuin vakuutusalalla. Puheentunnistuksen lisäksi kone voi esimerkiksi luokitella viestejä tai tiedostoja ja näin korvata rutiinitehtäviä.
Lowellilla kartoitetaan älykkään automaation soveltamista luotonhallintaan.
Asiakaspalvelun prosessit ovat automaatiolle kypsiä
Luotonhallinnassa käsitellään valtavia määriä viestejä, dataa ja toimeksiantoja useista eri lähteistä. Toisaalta alan tiukka sääntely selkeyttää automaation soveltamista. Kerosen mielestä datamassa ja sääntelyn raamit antavat otolliset lähtökohdat älykkään automaation hyödyntämiseen. Ala on digitalisoitunut hurjaa vauhtia.
– Jotta voidaan ottaa seuraava askel kehityksessä, olemassa olevien prosessien on oltava toimivia ja palvelujen tuottamisesta oltava varmuus. Teknologia tuo oman lisänsä, mutta pelkästään sillä mitään ei ratkaista, Keronen sanoo.
Datamassa ja sääntelyn raamit antavat otolliset lähtökohdat älykkään automaation hyödyntämiseen.
Lellan mukaan toimimattomien tai väärien prosessien automatisointi voi viedä ojasta allikkoon. Kehitystyössä pitää huomioida myös tulevaisuus. Vaikka lakimuutokset ja viranomaisvaatimukset aika ajoin muuttavat prosesseja, uusilla työkaluilla niihin pystytään sopeutumaan ketterästi.
– Alan sääntely muuttuu jatkossakin. Meidän on pystyttävä reagoimaan muutoksiin, emmekä siksi voi hakata kiveen sitä, mitä kerran automatisoidaan.
Kun lakien, arvojen ja toimintaperiaatteiden noudattamista valvovat kontrollit liitetään älykkään automaation piiriin, riskienhallinta parantuu entisestään.
Inhimillisten virheiden riisuminen lisää toimintavarmuutta
Kaiken automatisointia ei Kerosen mukaan edes haluta tavoitella. Vaikka yli 60 prosenttia Lowellin kontakteista käyttää itsepalveluportaalia, valtaosa asiakaspalvelusta on neuvontaa, ja sen laatu halutaan taata jatkossakin.
Parhaimmillaan automaatio vähentää rutiinityötä ja vapauttaa aikaa inhimilliseen kohtaamiseen. Sisäisten prosessien nopeus ja toimintavarmuus kasvavat, mikä näyttäytyy kuluttajalle yhä parempana asiakaspalveluna.
– Asiakaspalvelun asiantuntijoillemme älykäs automaatio tietää rutiinien poistumista, mielekkäämpää tekemistä ja merkittävämpiä kohtaamisia asiakkaiden kanssa, Keronen tähdentää.
Inhimilliset virheet riisutaan sieltä, missä ihmisen tekemälle harkinnalle ei ole tarvetta.
Luotonhallinnan alalla älykkääseen automaatioon siirtyminen merkitsee Lellan mukaan sitä, että luottamus järjestelmään kasvaa. Inhimilliset virheet riisutaan sieltä, missä ihmisen tekemälle harkinnalle ei ole tarvetta.
– Pystymme tekemään älykkään automaation tuella laadunvarmistusta, jota ihminen ei kykene tuottamaan. Kun sisään tulee tuhansia tietueita, eivät tunnit päivässä yksinkertaisesti riitä käymään niitä läpi ihmiskäsin, Lella sanoo.
Lellan ja Kerosen mukaan älykäs automaatio ja teknologian kehitys luotonhallinnassa helpottavat suurten datamassojen käsittelyä ja tekevät ihmisen tuottamasta asiantuntijatyöstä yhä arvokkaampaa. Kone tuottaa lisätietoa ja ehdotuksia, mutta ihminen tekee lopulliset päätökset.
– Uskon, että tulevaisuus on yhdistelmä ihmistä ja automaatiota. Tämä poistaa taustalla mahdollisesti olevia virhetulkintoja ja antaa enemmän tilaa sille työlle, mitä ihminen tekee parhaiten, Keronen sanoo.
25.9.2020
Teksti Saara Tammi
Kuva Eveliina Rummukainen
